Accés a Cl@u
Detall tràmit
Formulació de reclamacions per les persones consumidores i usuàries. Consum
Conselleria d'Indústria, Turisme, Innovació i Comerç
Què és
És objecte d'este procediment facilitar l'exercici dels drets dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana.
EXCLUSIONS:
- S'exclouen d'este procediment les reclamacions contra empreses turístiques, que seguiran el tràmit que s'indica en el seu propi procediment "Formulació de reclamacions per les persones usuàries dels servicis turístics", l'enllaç dels quals està disponible en l'apartat "Què necessites saber > Procediments relacionats" d'este tràmit.
- Són empreses turístiques:
- Les d'allotjament (establiments hotelers, apartaments turístics, campaments de turisme, allotjament turístic rural).
- Restauració (restaurants, bars i cafeteries).
- Agències de viatges.
DRETS BÀSICS DELS CONSUMIDORS
A l'efecte d'esta llei es reconeixen com a drets bàsics dels consumidors i usuaris els següents:
a) La protecció contra els riscos que puguen afectar la seua salut i seguretat.
b) El dret a la protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials.
c) La informació correcta i suficient sobre els productes i servicis i l'educació i formació en els drets i coneixements necessaris per al correcte ús i consum dels uns i els altres.
d) L'audiència en consulta, la participació en l'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, tot això a través de les associacions de consumidors i de les seues agrupacions o federacions.
e) La protecció jurídica, administrativa i tècnica per part dels poders públics, que permeten triar lliurement i corregir les situacions d'inferioritat, subordinació o indefensió.
f) El dret a la reparació i indemnització dels danys i perjuís patits.
- Decret legislatiu 1/2019, de 13 de desembre, del Consell, d'aprovació del text refós de la Llei de l'Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana. DOGV núm. 8704 de 24-12-2019
- Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 2249, de 20/04/94). DOGV núm. 2249 de 20-04-1994
- Orde de 26 de setembre de 1994, de les conselleries de Sanitat i Consum i Indústria, Comerç i Turisme, per la qual es desplega el Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOGV núm....
- Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei 26/1984, general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, (BOE núm. 287 de 30/11/07), modificat per la Llei 3/2014, de 27 de març (BOE núm. 76, de 28/03/14).
- Orde 4/2013, de 26 de març, de la Conselleria d'Economia, Indústria, Turisme i Ocupació, per la qual es modifica el model de full de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOCV núm. 6999, de 09/04/13). DOGV núm. 6999 de 09-04-2013
A qui va dirigit
Podran formular reclamacions els consumidors o usuaris que reunisquen els requisits següents:
Ser persona física o jurídica que adquirix, utilitza o gaudix, com a destinatari final, béns, servicis, activitats o funcions, qualsevol que siga la naturalesa jurídica dels qui els produïsquen, venguen, presten o distribuïsquen.
EXCLUSIONS:
No tindran la consideració de consumidors i usuaris les persones físiques o jurídiques que no es constituïsquen en destinataris finals, sinó que adquirisquen, emmagatzemen, utilitzen o gaudisquen béns o servicis amb la finalitat d'integrar-los en l'organització o exercici d'una activitat empresarial, professional o de prestació de servicis, inclosos els públics.
Com es tramita
- Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li haurà de subministrar en el mateix lloc en què el demane o en el lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre'l a altres dependències o a oficines centrals distants del lloc en què s'han produït els fets.
- Per a formular la queixa o reclamació, el consumidor o usuari podrà, en qualsevol moment, sol·licitar un full de reclamacions per a omplir-lo, i hi farà constar el seu nom, nacionalitat i número del document nacional d'identitat o passaport, així com les altres dades a què es referix l'imprés, i exposarà clarament els fets que motiven la queixa o reclamació i concretarà la seua pretensió, amb expressió de la data en què es formule. El representant de l'establiment, o si és el cas el prestador del servici a domicili, entregarà al consumidor els exemplars de color blanc i verd i es quedarà amb la còpia de color rosa a disposició de la inspecció corresponent i la groga per a la seua remissió a l'organisme corresponent quan així s'establisca.
- El reclamant presentarà o remetrà el full de color blanc a la Direcció Territorial de Comerç i Consum de la província corresponent.
- Posteriorment, les direccions territorials, a través dels seus servicis de Consum, de les oficines municipals d'informació al consumidor o d'aquells organismes que reglamentàriament es determinen, en justificaran la recepció i duran a terme una mediació entre les parts, sense perjuí de la seua posterior remissió, quan siga procedent, a l'organisme competent en la matèria.
03003 - Alacant/Alicante
12003 - Castelló/Castellón
46009 - València/Valencia
Procediments relacionats
Entitats col·laboradores de certificació
Sol·licitud
Durant tot l'any.
NOTA:
Encara que transcórrega un temps entre la formulació de la queixa davant l'establiment, i la presentació dels fulls de reclamacions als servicis territorials de Consum, no hi ha prescripció de terminis ja que l'Administració no té constància de la reclamació fins que la persona interessada no la formula davant les seues dependències.
- Fulls de reclamacions.
- Factures, tiquets, pressupostos, contractes, publicitat o qualsevol altre document que considere convenient per a fonamentar la seua reclamació.
1. La PRESENTACIÓ de la sol·licitud i de la documentació annexa requerida també pot realitzar-se MITJANÇANT ESTE TRÀMIT TELEMÀTIC. 2. Per a eixa presentació telemàtica, la persona sol·licitant (física o jurídica) haurà de disposar d'un sistema de firma electrònica reconeguda o qualificada i...
- En els registres dels òrgans administratius al fet que es dirigisquen o davant qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a la de qualsevol administració de les comunitats autònomes, o a la d'alguna de les entitats que formen l'Administració local si, en este últim cas, s'haguera subscrit l'oportú conveni, així com en les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya a l'estranger.
- També en qualsevol oficina de correus. En este cas s'haurà de presentar en sobre obert perquè es puga estampar el segell i la data en l'imprés de sol·licitud i en la còpia.
- I, preferentment, en les oficines municipals d'informació al consumidor (OMIC), i en:
L'ATENCIÓ PRESENCIAL PER A INFORMACIÓ GENERAL DELS PROCEDIMENTS en EL SERVICI TERRITORIAL DE COMERÇ I CONSUM DE VALÈNCIA, es podrà sol·licitar a través del telèfon d'informació de la Generalitat 012 o (963866000) o a través d'Internet (veure informació en l'apartat "Informació i registre", l'enllaç directe del qual està *disponbile en l'apartat "Què necessites saber > Què > és > Enllaços" d'este procediment).
On dirigir-se
46009 - València/Valencia
03003 - Alacant/Alicante
12003 - Castelló/Castellón
Esmena
L'esmena o aportació de documentació ha de realitzar-se directament en el botó "ESMENA > PRESENTACIÓ AUTENTICADA" (destacat més a baix en color roig) d'este apartat "Tramitació > Esmena".
Resolució
El termini màxim amb què compta l'Administració per a resoldre i notificar la resolució del procediment de la tramitació de la reclamació serà, com a màxim, de 3 mesos.
* DELS PROPIETARIS DELS ESTABLIMENTS
- Totes les persones físiques o jurídiques titulars d'establiments o centres que comercialitzen béns o presten servicis a la Comunitat Valenciana, inclosos els prestadors de servicis a domicili i els espectacles públics i activitats recreatives, tindran a disposició dels consumidors i usuaris fulls de reclamacions on figurarà perfectament visible, la llegenda següent: este establiment té fulls de reclamacions a disposició dels que els sol·liciten.
- El cartell anunciador estarà situat en un lloc en què resulte visible i llegible. La grandària de les lletres de la llegenda ha de ser, com a mínim, d'un centímetre i estarà redactat en les dos llengües oficials de la Comunitat Valenciana.
03003 - Alacant/Alicante
12003 - Castelló/Castellón
46009 - València/Valencia
Les previstes en el Decret legislatiu 1/2019, de 13 de desembre, del Consell, d'aprovació del text refós de la Llei de l'Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana.
Formularis
Preguntes freqüents
Temes relacionats
MATÈRIES
- Ciutadania
- Societat i consum
- Consum
- Informació al consumidor
- Consum
- Relacions amb la ciutadania
- Denúncies, queixes i reclamacions
- Societat i consum
TEMA
- Comerç i consum
- Consum
TIPUS
- Denúncies i reclamacions