Accés a Cl@u
Detall tràmit
Reclamacions i denúncies sobre prestació de servicis turístics
Conselleria d'Indústria, Turisme, Innovació i Comerç
Termini de sol·licitud obert
Què és
Què és i per a què servix
És el canal per a la presentació de reclamacions i denúncies en matèria de turisme davant la Direcció General de Turisme.
Les persones usuàries dels servicis turístics tenen el dret de formular reclamacions quan consideren que la prestació del servici ha sigut deficient o inadequada.
Així mateix, qualsevol persona física o jurídica que tinga coneixement de fets que puguen implicar infraccions de la normativa turística pot presentar una denúncia per a posar-los en coneixement de l'Administració.
La inspecció turística, conforme a la Llei 15/2018, 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana (LTOH), té entre les seues funcions les de comprovar reclamacions, denúncies i comunicacions d'irregularitats en la matèria i les de desenrotllar la investigació d'indicis o fets que pogueren portar a aparellada la comissió d'una infracció administrativa.
Terminis
Sol·licitudTermini obert
Observacions
Si el reclamant pretén devolució de quantitats o rescabalament econòmic per danys i perjuís: la Direcció General de Turisme, sense perjuí d'exercir les seues competències d'inspecció i sanció, remetrà la reclamació a l'òrgan competent de Consum (del lloc de residència del reclamant) si s'aprecia la conveniència de promoure una solució extrajudicial del conflicte a través de mediació o, si és el cas, arbitratge de consum.
En cas de sorolls, brutícia, molèsties als veïns, desperfectes en les zones comunes: els sorolls són fets de competència municipal. La brutícia, molèsties a la convivència veïnal, desperfectes zones comunes són conflictes de dret privat. En conseqüència, en estos casos haurà de dirigir-se a les autoritats municipals o a la jurisdicció ordinària perquè dirimisquen les presumptes responsabilitats i irregularitats.
Reclamacions en matèria de transport: no són competència de l'administració turística, llevat que formen part d'un viatge combinat.
Reclamacions contra companyies aèries: si no aconseguix un acord previ amb la companyia aèria, podrà presentar la reclamació davant l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA).
Reclamacions contra un establiment turístic que es troba en un altre país de la UE, a Noruega o a Islàndia: en estos casos podrà dirigir la seua reclamació al Centre Europeu del Consumidor (CEC), que facilita assistència gratuïta en conflictes transfronterers dins de la Unió Europea.
Normativa
- Llei 15/2018, 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana. (DOGV núm. 8313, de 08.06.2018). DOGV núm. 8313 de 08-06-2018
- Decret 15/2020, de 31 de gener, del Consell, de disciplina turística en la Comunitat Valenciana. DOGV núm. 8734 de 06-02-2020
- Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques. BOE núm. 236 de 02-10-2015
- Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen les fulles de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana. (DOGV núm. 2249, de 20/04/1994). DOGV núm. 2249 de 20-04-1994
- Ordre de 26 de setembre de 1994, de les conselleries de Sanitat i Consum i Indústria, Comerç i Turisme, per la qual es desplega el Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana. (DOGV núm....
- Ordre 4/2013, de 26 de març, de la Conselleria d'Economia, Indústria, Turisme i Ocupació, per la qual es modifica el model de full de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana. (DOGV núm. 6999, de 9/04/2013). DOGV núm. 6999 de 09-04-2013
A qui va dirigit
Ciutadania
Empreses
Persones interessades
Reclamacions: persones usuàries de servicis turístics que consideren que la prestació del servici ha sigut deficient o inadequada.
Denúncies: qualsevol persona física o jurídica que considere oportú posar en coneixement de l'Administració fets relatius a la prestació de servicis turístics que puguen suposar una infracció de la normativa turística. La presentació d'una denúncia no conferix, per si sola, la condició d'interessat en el procediment conforme establix l'article 62.5 de la Llei 39/2025, del procediment comú de les administracions públiques.
Es consideren activitats i servicis turístics els de:
- Allotjament (establiments hotelers; blocs i conjunts d'apartaments turístics; vivendes d'ús turístic; càmpings; àrees de pernocta en trànsit per a autocaravanes; allotjament turístic rural; albergs turístics).
- Agències de viatges
- Turisme actiu i ecoturisme
- Restauració (excepte els establiments que servisquen exclusivament a domicili)
- Servicis complementaris amb finalitats turístics
- Guies de turisme
Com es tramita
Procés de tramitació
Les denúncies i reclamacions que tinguen per objecte establiments o servicis turístics seran tramitades per la Direcció General de Turisme en el marc de les seues competències d'inspecció i sanció per infraccions de la normativa turística.
En el cas de les reclamacions de persones usuàries de servicis turístics en les quals s'aprecie la conveniència de promoure una solució extrajudicial del conflicte, Turisme remetrà les reclamacions a l'òrgan competent de Consum.
Si, prèviament a la presentació de la reclamació davant l'administració turística la persona usuària ha presentat un Full de reclamacions en l'establiment turístic, haurà d'aportar la corresponent còpia juntament amb la presentació de la seua reclamació davant la Direcció General de Turisme.
És obligació de les empreses turístiques i de les persones prestadores de servicis turístics tindre a la seua disposició i facilitar a les persones usuàries de servicis turístics les fulles de reclamacions oficials. Suposa una infracció no publicitar l'existència de fulles de reclamacions, mancar d'elles, negar-se a facilitar-les o no fer-ho en el moment en què se sol·liciten, sense causa justificada.
Òrgans de tramitació
Servicio Territorial de Turismo - Alicante
03003 - Alacant/Alicante
Servicio Territorial de Turismo - Castellón
12003 - Castelló/Castellón
Servicio Territorial de Turismo - Valencia
46003 - València/Valencia
Entitats col·laboradores de certificació
Formularis
Sol·licitud
Sol·licitud
Termini
Termini obert
Podrà presentar la seua reclamació en qualsevol moment en què considere que s'han lesionat els seus drets com a persona usuària d'un servici turístic o que tinga coneixement de qualsevol possible infracció de la normativa turística.
No obstant això, ha de tindre's en compte el termini de prescripció de les infraccions turístiques: 6 mesos (lleus), 1 any (greus) i 2 anys (molt greus), per la qual cosa l'Administració està obligada a declarar la prescripció i arxivar actuacions si hagueren transcorregut estos terminis des de la comissió dels fets.
Documentació
- FORMULARI RECLAMACIONS I DENÚNCIES DE TURISME emplenat.
- Qualsevol documentació que acredite els fets denunciats (factura, publicitat, contracte, fotografies, bons d'agències de viatges, fullets informatius, resguards bancaris, etc.) així com totes les dades de què es dispose que permeten la identificació de l'establiment i/o del seu titular, que possibiliten, si és el cas, les actuacions inspectores.
- Si s'ha presentat prèviament Full de reclamacions en l'establiment, ha d'adjuntar-se la corresponent còpia d'esta.
Formularis
Taxa o pagament
Aquest tràmit no requerix el pagament de cap taxa.
Forma de presentació
TelemàticaMés
Persones físiques: poden triar presentació telemàtica o presencial, llevat que estiguen obligades a relacionar-se a través de mitjans electrònics amb les Administracions Públiques conforme a la Llei 39/2015, del procediment administratiu comú de les administracions públiques. Persones jurídiques:...
Presencial
Persones físiques: poden triar presentació telemàtica o presencial, llevat que estiguen obligades a relacionar-se a través de mitjans electrònics amb les Administracions Públiques conforme a la Llei 39/2015, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.
Persones jurídiques: obligades a presentació telemàtica.
La presentació es realitza:
- En els registres dels òrgans administratius al fet que es dirigisquen.
- En els registres de qualsevol òrgan administratiu, que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a la de qualsevol Administració de les Comunitats Autònomes, a la de qualsevol Administració de les Diputacions Provincials, Capítols i Consells Insulars, als Ajuntaments dels Municipis a què es referix l'article 121 de la Llei 7/1985, de 2 d'abril, reguladora de les Bases del Règim Local, o a la de la resta de les entitats que integren l'Administració Local si, en este últim cas, s'haguera subscrit l'oportú conveni.
- En les oficines de Correus, en la forma que reglamentàriament s'establisca.
- En les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya a l'estranger.
- En qualsevol altre que establisquen les disposicions vigents.
On dirigir-se
C/ Churruca, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. Germans Bou, 47
12003 - Castelló/Castellón
Pl. ALFONS EL MAGNÀNIM, 15
46003 - València/Valencia
Resolució
Obligacions
La tramitació de reclamacions i denúncies pot comportar, segons els casos, l'obertura de diligències prèvies i la incoació d'ofici de procediments sancionadors per infraccions de la normativa turística.
La presentació d'una denúncia no conferix, per si sola, la condició d'interessat en el procediment, conforme establix l'article 62.5 de la Llei 39/2015, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.
Observacions
Conforme a l'article 62.5 de la Llei 39/2015, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, i atés que les competències de la Direcció General de Turisme se circumscriuen a l'àmbit d'inspecció i sanció per possibles infraccions de la normativa turística, la persona reclamant o denunciant no es considera legitimada per a interposar recurs contra l'arxivament o contra la resolució de l'expedient sancionador que si és el cas s'inicie.
Òrgans resolució
Tramitació de reclamacions i denúncies: conforme a l'article 84 de la Llei 15/2018, 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana la comprovació de denúncies, reclamacions i comunicacions d'irregularitats correspon a la inspecció turística.
Òrgans...
MésServicio Territorial de Turismo - Alicante
03003 - Alacant/Alicante
Servicio Territorial de Turismo - Castellón
12003 - Castelló/Castellón
Servicio Territorial de Turismo - Valencia
46003 - València/Valencia
Sancions
Les reclamacions i denúncies rebudes poden derivar, després del corresponent procediment, en la imposició de les sancions previstes en l'article 94 de la Llei 15/2018, de 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana.
Preguntes freqüents
Dubtes sobre la tramitació
On consultar dubtes sobre el tràmit:
Problemes tècnics
Problemes informàtics
Temes relacionats
MATÈRIES
- Ciutadania
- Societat i consum
- Consum
- Informació al consumidor
- Consum
- Relacions amb la ciutadania
- Denúncies, queixes i reclamacions
- Societat i consum
- Turisme i espectacles
- Sancions i reclamacions
TEMA
- Turisme i oci
- Foment del turisme
- Establiments i allotjaments turístics
- Administració pública
PERFILS
- Ciutadania
- Immigrants
- Gent major
- Estudiants
- Dones
- Docents
- Persones amb discapacitat
- Persones desocupades
- Xiquets i famílies
- Persones en risc d’exclusió
- Pensionistes
- Investigadors/ores
- Joves
- Empresa
- Petita i mitjana empresa
- Gran empresa
- Establiments
SECTOR
- Hostaleria i turisme
- Bars i restaurants
- Professionals del turisme
- Establiments turístics
CICLE VITAL
- Créixer i consolidar
- Planificar un negoci
TIPUS
- Denúncies i reclamacions