La Carta de Servicis del Servici d'Informació 012 de la Generalitat és un instrument de millora, a través del qual la ciutadania pot exigir la prestació d'uns servicis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment. Es va aprovar per RESOLUCIÓ de 3 de juny de 2019, de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat.
Pot consultar el grau de compliment dels compromisos d'esta Carta de Servicis a través de Cartes de servei publicades en l'apartat “Carta de Serveis del Servici d'Informació 012 de la Generalitat".
Taula d'indicadors. Mesurem la qualitat
| COMPROMISOS DE QUALITAT | INDICADORS ASSOCIATS | VALORS OBJETIUS |
|---|---|---|
| Garantim una atenció de qualitat a la ciutadania en la prestació dels nostres serveis | Índex general de percepció de la qualitat del servici | > 7 sobre 10 |
| Garantim una atenció personalitzada per personal informador qualificat amb tracte amable i adequat a les necessitats de la persona usuària | Índex general de percepció del personal que atén el servei | > 7 sobre 10 |
| Responem amb un temps mitjà d'espera, considerat en períodes mensuals, no superior a 35 segons | Temps mitjà d'espera per a les telefonades ateses | <= 35 segons |
| Garantim la capacitat suficient per a atendre un 95% de les telefonades mensuals rebudes, considerant una mitjana de 6.000 telefonades diàries | % de telefonades ateses / rebudes | > 95% |
| Enviem la informació sol·licitada en un termini màxim de 24 h (dins de l'horari d'atenció a la ciutadania), de forma gratuïta | % de sol·licituds enviades dins del termini / total d'informació demandada | > 98% |
| Responem les queixes i suggeriments en un termini màxim de 20 dies, des de la recepció de la queixa en el servei | % de queixes i suggeriments contestats en el termini indicat | > 99% |