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Detalle trámite
Reclamaciones y denuncias sobre prestación de servicios turísticos
Conselleria de Industria, Turismo, Innovación y Comercio
Plazo de solicitud abierto
Qué es
Qué es y para qué sirve
Es el cauce para la presentación de reclamaciones y denuncias en materia de turismo ante la Dirección General de Turismo.
Las personas usuarias de los servicios turísticos tienen el derecho de formular reclamaciones cuando consideren que la prestación del servicio ha sido deficiente o inadecuada.
Asimismo, cualquier persona física o jurídica que tenga conocimiento de hechos que puedan implicar infracciones de la normativa turística puede presentar una denuncia para ponerlos en conocimiento de la Administración.
La inspección turística, conforme a la Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana (LTOH), tiene entre sus funciones las de comprobar reclamaciones, denuncias y comunicaciones de irregularidades en la materia y las de desarrollar la investigación de indicios o hechos que pudieran llevar a aparejada la comisión de una infracción administrativa.
Plazos
SolicitudPlazo abierto
Observaciones
Si el reclamante pretende devolución de cantidades o resarcimiento económico por daños y perjuicios: la Dirección General de Turismo, sin perjuicio de ejercer sus competencias de inspección y sanción, remitirá la reclamación al órgano competente de Consumo (del lugar de residencia del reclamante) si se aprecia la conveniencia de promover una solución extrajudicial del conflicto a través de mediación o, en su caso, arbitraje de consumo.
En caso de ruidos, suciedad, molestias a los vecinos, desperfectos en las zonas comunes: los ruidos son hechos de competencia municipal. La suciedad, molestias a la convivencia vecinal, desperfectos zonas comunes son conflictos de derecho privado. En consecuencia, en estos casos deberá dirigirse a las autoridades municipales o a la jurisdicción ordinaria para que diriman las presuntas responsabilidades e irregularidades.
Reclamaciones en materia de transporte: no son competencia de la administración turística, salvo que formen parte de un viaje combinado.
Reclamaciones contra compañías aéreas: si no alcanza un acuerdo previo con la compañía aérea, podrá presentar la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Reclamaciones contra un establecimiento turístico que se encuentra en otro país de la UE, en Noruega o en Islandia: en estos casos podrá dirigir su reclamación al Centro Europeo del Consumidor (CEC), que facilita asistencia gratuita en conflictos transfronterizos dentro de la Unión Europea.
Normativa
- Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana. (DOGV núm. 8313, de 08.06.2018). DOGV núm. 8313 de 08-06-2018
- Decreto 15/2020, de 31 de enero, del Consell, de disciplina turística en la Comunitat Valenciana. DOGV núm. 8734 de 06-02-2020
- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. BOE núm. 236 de 02-10-2015
- Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana. (DOGV núm. 2249, de 20/04/1994). DOGV núm. 2249 de 20-04-1994
- Orden de 26 de septiembre de 1994, de las Consellerias de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad...
- Orden 4/2013, de 26 de marzo, de la Conselleria de Economía, Industria, Turismo y Empleo, por la que se modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunitat Valenciana. (DOGV núm. 6999, de 9/04/2013). DOGV núm. 6999 de 09-04-2013
A quién va dirigido
Ciudadanía
Empresas
Personas interesadas
Reclamaciones: personas usuarias de servicios turísticos que consideren que la prestación del servicio ha sido deficiente o inadecuada.
Denuncias: cualquier persona física o jurídica que considere oportuno poner en conocimiento de la Administración hechos relativos a la prestación de servicios turísticos que puedan suponer una infracción de la normativa turística. La presentación de una denuncia no confiere, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento conforme establece el artículo 62.5 de la Ley 39/2025, del procedimiento común de las administraciones públicas.
Se consideran actividades y servicios turísticos los de:
- Alojamiento (establecimientos hoteleros; bloques y conjuntos de apartamentos turísticos; viviendas de uso turístico; campings; áreas de pernocta en tránsito para autocaravanas; alojamiento turístico rural; albergues turísticos).
- Agencias de viajes
- Turismo activo y ecoturismo
- Restauración (salvo los establecimientos que sirvan exclusivamente a domicilio)
- Servicios complementarios con fines turísticos
- Guías de turismo
Cómo se tramita
Proceso de tramitación
Las denuncias y reclamaciones que tengan por objeto establecimientos o servicios turísticos serán tramitadas por la Dirección General de Turismo en el marco de sus competencias de inspección y sanción por infracciones de la normativa turística.
En el caso de las reclamaciones de personas usuarias de servicios turísticos en las que se aprecie la conveniencia de promover una solución extrajudicial del conflicto, Turismo remitirá las reclamaciones al órgano competente de Consumo.
Si, previamente a la presentación de la reclamación ante la administración turística la persona usuaria ha presentado una Hoja de Reclamaciones en el establecimiento turístico, deberá aportar la correspondiente copia junto con la presentación de su reclamación ante la Dirección General de Turismo.
Es obligación de las empresas turísticas y de las personas prestadoras de servicios turísticos tener a su disposición y facilitar a las personas usuarias de servicios turísticos las hojas de reclamaciones oficiales. Supone una infracción no publicitar la existencia de hojas de reclamaciones, carecer de ellas, negarse a facilitarlas o no hacerlo en el momento en que se solicitan, sin causa justificada.
Órganos de tramitación
C/ Churruca, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. Hermanos Bou, 47
12003 - Castelló/Castellón
PL. ALFONS EL MAGNÀNIM, 15
46003 - València/Valencia
Entidades colaboradoras de certificación
Formularios
Solicitud
Solicitud
Plazo
Plazo abierto
Podrá presentar su reclamación en cualquier momento en que considere que se han lesionado sus derechos como persona usuaria de un servicio turístico o que tenga conocimiento de cualquier posible infracción de la normativa turística.
No obstante, debe tenerse en cuenta el plazo de prescripción de las infracciones turísticas: 6 meses (leves), 1 año (graves) y 2 años (muy graves), por lo que la Administración está obligada a declarar la prescripción y archivar actuaciones si hubieran transcurrido estos plazos desde la comisión de los hechos.
Documentación
- FORMULARIO RECLAMACIONES Y DENUNCIAS DE TURISMO cumplimentado.
- Cualquier documentación que acredite los hechos denunciados (factura, publicidad, contrato, fotografías, bonos de agencias de viajes, folletos informativos, resguardos bancarios, etc.) así como todos los datos de que se disponga que permitan la identificación del establecimiento y/o de su titular, que posibiliten, en su caso, las actuaciones inspectoras.
- Si se ha presentado previamente Hoja de Reclamaciones en el establecimiento, debe adjuntarse la correspondiente copia de la misma.
Formularios
Tasa o pago
Este trámite no requiere el pago de ninguna tasa.
Forma de presentación
TelemáticaMás
Personas físicas: pueden elegir presentación telemática o presencial, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas conforme a la Ley 39/2015, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas. Personas jurídicas:...
Presencial
Personas físicas: pueden elegir presentación telemática o presencial, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas conforme a la Ley 39/2015, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.
Personas jurídicas: obligadas a presentación telemática.
La presentación se realiza:
- En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.
- En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, a la de cualquier Administración de las Diputaciones Provinciales, Cabildos y Consejos Insulares, a los Ayuntamientos de los Municipios a que se refiere el artículo 121 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Régimen Local, o a la del resto de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.
- En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
- En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
- En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.
Dónde dirigirse
C/ Churruca, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. Hermanos Bou, 47
12003 - Castelló/Castellón
Pl. ALFONS EL MAGNÀNIM, 15
46003 - València/Valencia
Resolución
Obligaciones
La tramitación de reclamaciones y denuncias puede conllevar, según los casos, la apertura de diligencias previas y la incoación de oficio de procedimientos sancionadores por infracciones de la normativa turística.
La presentación de una denuncia no confiere, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento, conforme establece el artículo 62.5 de la Ley 39/2015, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.
Observaciones
Conforme al artículo 62.5 de la Ley 39/2015, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, y dado que las competencias de la Dirección General de Turismo se circunscriben al ámbito de inspección y sanción por posibles infracciones de la normativa turística, la persona reclamante o denunciante no se considera legitimada para interponer recurso contra el archivo o contra la resolución del expediente sancionador que en su caso se inicie.
Órganos resolución
Tramitación de reclamaciones y denuncias: conforme al artículo 84 de la Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana la comprobación de denuncias, reclamaciones y comunicaciones de irregularidades corresponde a la inspección turística.
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MásC/ Churruca, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. Hermanos Bou, 47
12003 - Castelló/Castellón
PL. ALFONS EL MAGNÀNIM, 15
46003 - València/Valencia
Sanciones
Las reclamaciones y denuncias recibidas pueden derivar, tras el correspondiente procedimiento, en la imposición de las sanciones previstas en el artículo 94 de la Ley 15/2018, de 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana.
Preguntas frecuentes
Dudas sobre el trámite
Dónde consultar dudas sobre el trámite:
Problemas técnicos
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